Klachtenprocedure

Bijlage 1: klachtenprocedure Regiotaxi Haaglanden

Artikel 1 Begrippen

Definities van de in deze klachtenprocedure gehanteerde begrippen staan vermeld in bijlage 2 van het vervoerreglement.

Artikel 2 Doelstelling klachtenprocedure

De klachtenprocedure is opgesteld om de kwaliteit van de uitvoering te bewaken. Daarnaast is het mogelijk dat naar aanleiding van de klachten de uitvoering van Regiotaxi Haaglanden wordt aangepast om nog beter te kunnen inspelen op de behoefte van de gebruikers.
De klachtenprocedure stelt de klant in de gelegenheid een klacht over de Regiotaxi te melden.
Het doel van de klachtenprocedure is in eerste instantie het laten afhandelen van een klacht door de vervoerder/callcenter en - indien noodzakelijk - in tweede instantie het laten beoordelen van deze klacht door een (onafhankelijke) bezwarencommissie.

Artikel 3 Indienen klacht

Een klacht dient binnen twee weken na de bestelde en/of verreden rit door de klager te worden ingediend.
Een mondelinge klacht dient bij een klachtenmeldpunt via het daartoe aangewezen telefoonnummer (telefoonnummer 088-9666009) te worden ingediend. Mondelinge klachten kunnen telefonisch worden ingediend op werkdagen tussen 09:00 uur en 17:00 uur. Een mondelinge klacht wordt door medewerkers van het klachtenmeldpunt vastgelegd.
Een schriftelijke klacht dient bij het klachtenmeldpunt (adres: Regiotaxi Haaglanden, Postbus 21012, 3001 AA Rotterdam) te worden ingediend onder vermelding van “Klacht Regiotaxi Haaglanden” op de envelop. Tevens kunnen klachten gemeld worden via het klachtenformulier op: https://regiotaxihaaglanden.nl.
Ontvangst van een schriftelijke klacht wordt door het klachtenmeldpunt schriftelijk aan de klager bevestigd.
De schriftelijke klacht dient door de klager te zijn ondertekend en bevat ten minste:
- Naam en volledige adres van de klager;
- De dagtekening;
- Datum van de rit;
- Vertrek- en aankomsttijdstip;
- Vertrekadres en bestemmingsadres van de rit;
- Een omschrijving van de klacht.

Artikel 4 Klachtafhandeling

Alle klachten worden via het klachtenmeldpunt doorgestuurd naar de verantwoordelijke partij.
De klacht wordt direct schriftelijk bevestigd of klant krijgt een overzicht van de procedure nadat de klacht is ontvangen.
Een door het klachtenmeldpunt ontvangen klacht over de uitvoering wordt na ontvangst doorgestuurd naar de vervoerder/callcenter.
Een door het klachtenmeldpunt ontvangen klacht over de Wet maatschappelijk ondersteuning (Wmo) wordt na ontvangst doorgestuurd naar de betreffende gemeente. De klacht wordt door de desbetreffende gemeente afgehandeld. De klant wordt schriftelijk door het klachtenmeldpunt op de hoogte gebracht van het doorsturen van de klacht naar de betrokken afdeling van de betreffende gemeente.
Een door het klachtenmeldpunt ontvangen klacht over de productkenmerken van de Regiotaxi Haaglanden wordt na ontvangst door de opdrachtgever afgehandeld.

Artikel 5 Klachtafhandeling door de vervoerder/callcenter, taken en bevoegdheden

De vervoerder/callcenter zorgt voor een adequate afhandeling van de klacht binnen tien werkdagen na dagtekening van de door het klachtenmeldpunt aan de vervoerder/callcenter doorzonden klacht.
Een afschrift van de brief, waarin de klacht door de vervoerder c.q. het regiecentrum wordt afgehandeld, wordt aan de opdrachtgever gezonden.
Wanneer de vervoerder de in 5.1 genoemde termijn van tien werkdagen overschrijdt, heeft de opdrachtgever het recht een boete op te leggen van € 125,00 per klacht.
De vervoerder/callcenter kan de klacht van de klager niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Daarnaast kan een klacht gegrond maar niet-verwijtbaar worden verklaart.
De vervoerder/callcenter registreert de klachtafhandeling en het, door de opdrachtgever beheerde, klachtverwerkingssysteem. Dit systeem is toegankelijk voor klachtenmeldpunt, opdrachtgever en opdrachtnemer.
Niet goed geld terug: de klant krijgt altijd de ritprijs terug bij een gegronde klacht over het vertrektijdstip, aankomsttijdstip of de totale reistijd. Indien de klacht gaat over stiptheid geldt dit alleen als de rit meer dan 15 minuten te laat is na de laatste ophaaltijd en/of aankomsttijd. De vervoerder zorgt voor terugbetaling van de ritprijs.
Als er sprake is van bijzondere omstandigheden (bijvoorbeeld hevige sneeuwval) kan de opdrachtgever besluiten om de "niet goed geld terug" regeling tijdelijk niet van toepassing te verklaren.

Artikel 6 Klachtafhandeling door opdrachtgever, taken en bevoegdheden

De opdrachtgever zorgt voor een adequate afhandeling van de klacht binnen tien werkdagen na dagtekening van de door de beheerorganisatie aan de opdrachtgever doorzonden klacht.
De opdrachtgever kan de klacht van klager niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Daarnaast kan een klacht gegrond maar niet-verwijtbaar worden verklaard.

Artikel 7 Bezwaarprocedure

Indien de klager zich niet kan verenigen met de klachtafhandeling door de vervoerder/callcenter of opdrachtgever als bedoeld in artikel 5 respectievelijk artikel 6, kan de klager binnen drie weken na dagtekening van de schriftelijke afhandeling door de vervoerder/callcenter of opdrachtgever, een bezwaarschrift indienen bij de bezwaren-commissie Regiotaxi Haaglanden. (p.a. Klachtenmeldpunt Regiotaxi Haaglanden, Postbus 21012, 3001 AA Rotterdam. T.a.v. Secretaris Bezwarencommissie Regiotaxi Haaglanden).
Het bezwaarschrift dient door klager te worden ondertekend en bevat tenminste:
- Naam en adres van klager;
- De dagtekening;
- Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt, en de reden waarom klager zich niet met de klachtafhandeling kan verenigen.
- Een kopie van de brief van de vervoerder c.q. regiecentrum of opdrachtgever inzake de afhandeling van de klacht.
De bezwarencommissie draagt er zorg voor, dat na ontvangst van het bezwaarschrift een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure.
Uiterlijk drie weken na ontvangst van het bezwaarschrift bij de bezwaren-commissie wordt de vervoerder/callcenter of opdrachtgever schriftelijk in kennis gesteld van de klacht, met het verzoek daarop binnen drie weken schriftelijk te reageren.
De bezwarencommissie vergadert in de regel tenminste eenmaal per twee maanden en voorts zo dikwijls de voorzitter het nodig acht, behoudens het geval dat er geen bezwaarschriften bij de bezwaren-commissie zijn ingediend. De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van tenminste drie commissieleden. De vergadering heeft een besloten karakter. De secretaris stelt de agenda voor de vergadering op en brengt alle ontvangen bezwaarschriften ter kennis van de leden.
De klager, de vervoerder/callcenter alsmede overige betrokken personen kunnen door de bezwaren-commissie worden opgeroepen voor een mondelinge behandeling. Van deze mondelinge behandeling wordt door de bezwarencommissie een verslag opgemaakt.
De klager en de vervoerder/callcenter kunnen zich, indien zij dit wensen, laten bijstaan. De kosten van het bijstaan zijn voor rekening van degene die een beroep doet op bijstand.
De bezwarencommissie doet uiterlijk drie maanden na ontvangst van het bezwaarschrift schriftelijk en gemotiveerd uitspraak van haar bevindingen van het onderzoek naar de klacht. Deze uitspraak wordt gezonden aan de klager, de vervoerder/callcenter en - in afschrift - aan de beheerorganisatie.
Bij afwijking van de in artikel 7.8 genoemde termijn, doet de bezwaren-commissie daarvan met redenen omkleed mededelingen aan klager, de vervoerder/callcenter en de beheerorganisatie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de bezwaren-commissie een oordeel over de klacht zal geven.

Artikel 8 Samenstelling bezwarencommissie

Het dagelijks bestuur van de Metropoolregio Rotterdam Den Haag benoemt de leden van de bezwarencommissie.
De bezwarencommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en drie onafhankelijke leden. Daarnaast functioneert een secretaris afkomstig van de Metropoolregio Rotterdam Den Haag. De voorzitter en de leden van de bezwarencommissie zijn niet werkzaam voor of bij de vervoerder/callcenter, Metropoolregio Rotterdam Den Haag en/of de gemeente(n).
De voorzitter en de leden van de bezwarencommissie worden benoemd voor een periode van twee jaar. Dezen zijn terstond herbenoembaar. De voorzitter en de leden van de bezwarencommissie mogen maximaal 8 jaar deel uitmaken van de bezwarencommissie. In geval van tussentijds aftreden wordt door het dagelijks bestuur een opvolger benoemd voor het resterende gedeelte van de termijn.
De voorzitter en de leden van de bezwarencommissie kunnen door het dagelijks bestuur uit hun functie worden ontheven wegens verwaarlozing van hun taak of andere dringende redenen als bedoeld in artikel 7:678 BW, op grond waarvan handhaving als voorzitter of lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd.
Het dagelijks bestuur draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de bezwarencommissie.

Artikel 9 Taken en bevoegdheden bezwarencommissie

De bezwarencommissie behandelt overeenkomstig de in artikel 7 omschreven procedure de bij haar ingediende bezwaarschriften.
De bezwarencommissie heeft bij de uitvoering van haar taken de bevoegdheid om:
- Klager, de vervoerder/callcenter en overige betrokken personen te horen;
- Deskundige(n) in te schakelen;
- Al naar gelang de gegrondheid van het bezwaarschrift een “sanctie” aan de vervoerder/callcenter op te leggen, bestaande uit het geheel of gedeeltelijk vergoeden van de ritprijs en/of het geven van (een) nieuwe rit(ten) bij de vervoerder en/of de prijs van het door de klager gebruikte alternatieve vervoer. Bij een gegronde klacht ontvangt de indiener tevens een vaste vergoeding van € 2,50 voor de kosten van het indienen van de klacht en bezwaar.
- Bindend advies te geven om een boete van maximaal € 150 op te leggen aan de vervoerder per afzonderlijk bezwaar, wanneer de bezwarencommissie oordeelt dat een klacht door onzorgvuldigheid in eerste instantie niet gegrond is verklaard door de vervoerder/callcenter.
De bezwaren-commissie kan het bezwaarschrift gegrond, gedeeltelijk gegrond, ongegrond of niet-ontvankelijk verklaren.
De bezwaren-commissie kan aanbevelingen doen aan het dagelijks bestuur inzake bewaking en bevordering van de kwaliteit van Regiotaxi Haaglanden, op grond van signalen, ontvangen uit door haar behandelde bezwaren.

Artikel 10 Bevoegdheid/ niet ontvankelijk

Het bezwaarschrift is niet ontvankelijk, indien:
- Het bezwaarschrift reeds door de bezwarencommissie is behandeld of door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie of arbitragecommissie onderworpen is (geweest);
- Zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de Officier van Justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de Officier van Justitie of een vervolging gaande is;
- De termijn(en) voor het indienen van een klacht/ bezwaarschrift is (zijn) verstreken;
- Het bezwaarschrift niet voldoet aan de in deze klachtenprocedure genoemde vereisten.
De bezwarencommissie behandelt geen schadeclaims en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid. In zulk een geval verklaart de bezwarencommissie zich onbevoegd. Voor zover een schadeclaim onderdeel is van een klacht, kan de bezwarencommissie de klacht, los van de schadeclaim, in behandeling nemen.

Artikel 11 Overige bepalingen

De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals bijvoorbeeld de bevoegde rechter, de Inspectie Verkeer en Waterstaat of andere daartoe bevoegde instanties/ organen. Indien klager hiertoe besluit, dient hij dit onverwijld aan de bezwarencommissie mede te delen. De bezwarencommissie zal klager hierna in zijn klacht niet-ontvankelijk verklaren.
De klachtenprocedure is kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van een adviseur als bedoeld in artikel 7.7 met zich meebrengt. Deze kosten zijn voor rekening van degene die de bijstand van een adviseur inroept.
De bezwarencommissie stelt jaarlijks een verslag op van de door haar verrichte werkzaamheden en zendt dit in ieder geval aan de beheerorganisatie, vervoerder/callcenter.
Deze klachtenprocedure kan door het dagelijks bestuur worden gewijzigd.
Deze klachtenprocedure ligt ter inzage bij alle aan Regiotaxi Haaglanden deelnemende gemeenten, en bij de Metropoolregio Rotterdam Den Haag en wordt op verzoek toegezonden. Ook kan de procedure via de website https://regiotaxihaaglanden.nl worden gedownload.
De klachtenprocedure treedt in werking op de ingangsdatum van het door de vervoerder te verrichten collectief vraagafhankelijk vervoer met Regiotaxi Haaglanden. Voor deze versie geldt 16 mei 2021.
Deze klachtenprocedure kan worden aangehaald als “Klachtenprocedure Regiotaxi Haaglanden, versie mei 2021”.

Bijlage 2: DEFINITIES

Aanbieding
De inschrijving van een vervoerder/callcenter op de aanbesteding van Regiotaxi Haaglanden.

Aanbestedingsdocument
Het aanbestedingsdocument Regiotaxi Haaglanden, onder meer inhoudende de programma’s van eisen en de selectie- en gunningcriteria en bijlagen ten behoeve van de aanbesteding van Regiotaxi Haaglanden 2020/2021, tezamen met de bijbehorende Nota’s van inlichtingen namens de opdrachtgever zoals gepubliceerd op TenderNed (TENDERNEDNR. 275640).

Bezwarencommissie
Een onafhankelijke commissie benoemd door het dagelijks bestuur van de Metropoolregio Rotterdam Den Haag, die een door de klager ingediend bezwaarschrift - na afwikkeling daarvan door de vervoerder/callcenter of opdrachtgever - onderzoekt en behandelt.

Beheersorganisatie
Een door de opdrachtgever ingestelde organisatie, welke het beheer uitvoert.

Bezwaarschrift
Een reactie op een reeds afgehandelde klacht, waarbij de indiener het niet eens is met hetgeen daarin vermeldt.

Callcenter
Opdrachtnemer welke de volgende taken op zich neemt: rit-aanname, -planning, -toewijzing en -registratie, inclusief de financiële administratie.

Chauffeur
De persoon die namens de vervoerder de rit in het kader van Regiotaxi Haaglanden uitvoert.

Deur
Iedere locatie gelegen aan de openbare weg en bereikbaar per personenauto, dan wel de voordeur van een woning of een ander gebouw voorzien van een huisnummer. In het geval van een wooncomplex of flatgebouw wordt als deur de centrale hoofdingang van het wooncomplex of het flatgebouw beschouwd.

Extern vervoergebied
Het gebied aansluitend op het interne vervoergebied, met een maximum van 4 zones daarbuiten, zoals weergegeven op de kaart in de bijlage van het vervoerreglement.

Intern vervoergebied
Het grondgebied van de aan Regiotaxi Haaglanden deelnemende gemeenten.

Klager
De gebruiker van Regiotaxi Haaglanden dan wel vertegenwoordigers en/of nabestaanden van de gebruiker die een klacht indient.

Klacht
Een telefonische of schriftelijke melding die betrekking heeft op de wijze van uitvoering Regiotaxi Haaglanden.

Klachtenafhandeling
De reactie welke door de vervoerder, regiecentrum of opdrachtgever wordt gegeven op een door een klager ingediende melding, over het functioneren van de regeling Regiotaxi Haaglanden.

Opdrachtgever
De Metropoolregio Rotterdam Den Haag.

Opstaptarief
Het tarief dat voor iedere rit eenmaal extra in rekening wordt gebracht. Dit tarief is voorWmo-reizigers gelijk aan het opstaptarief voor het OV en wordt jaarlijks vastgesteld. Voor OV-reizigers wordt dit jaarlijks door de MRDH vastgesteld.

Overeenkomst
De tussen opdrachtverlener en vervoerder/callcenter te sluiten overeenkomst, waarin de voorwaarden waaronder de opdracht is verleend nader zijn uitgewerkt.

Partijen
Metropoolregio Rotterdam Den Haag en vervoerder/callcenter.

Pashouder
De reiziger in de Regiotaxi Haaglanden die door de vervoerder/callcenter is voorzien van een vervoerspas of een Wmo-reiziger in de Regiotaxi Haaglanden die door de betreffende gemeente is voorzien van een vervoerspas.

Reiziger
Eenieder die gebruik maakt van Regiotaxi Haaglanden.

Reizigerstarief
Het door de opdrachtgever vast te stellen tarief per kilometer, dat de vervoerder een reiziger in rekening brengt voor het gebruik van Regiotaxi Haaglanden.

Reserveringsnummer
Het telefoonnummer dat een reiziger dient te bellen voor het maken van een rit met Regiotaxi Haaglanden.

Rit
Een te rijden, verreden of bestelde rit in het kader van Regiotaxi Haaglanden.

Rittarief
Het bedrag dat de reiziger betaalt voor een rit met Regiotaxi Haaglanden.

Vervoersbewijs
Het door de opdrachtgever vast te stellen bon welke door de vervoerder, op verzoek van de reiziger, aan de reiziger wordt verstrekt na afloop van de rit en waar de prijs van de rit en een aantal overige ritgegevens op staat.

Vervoerder
De organisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de ritten van Regiotaxi Haaglanden.

Vervoersgebied
Het gebied waarbinnen de vervoerder verplicht is Regiotaxi Haaglanden aan te bieden en uit te voeren, bestaande uit het interne vervoersgebied van de in het vervoerreglement aangesloten gemeenten en het externe vervoersgebied.

Vervoerspas
Een door of namens een gemeente verstrekte pas van een reiziger behorende tot een door de gemeente bepaalde doelgroep.

Vervoerreglement
Het door de opdrachtgever vast te stellen reglement waarin een beschrijving is gegeven van de rechten en plichten van de vervoerder/callcenter, de opdrachtgever, de beheerorganisatie en de reiziger bij de uitvoering van het Regiotaxi Haaglanden.

Wet
Wet personenvervoer 2000